Moderniser le SAV
Rencontres du 4e type :-)
SAV, galère
Le SAV pour certains objets (PCs, par ex.) ou services (tél. mobile, accès Internet) est le plus souvent insatisfaisant :
- pour le consommateur : cher (numéros surtaxés), indisponible (attentes, appels à renouveler), peu pertinent (insuffisance de qualification et de formation des personnes qui répondent), etc.
- pour le fournisseur : cher (proportionnel, en tout cas, à l'acquisition de nouveaux clients), difficile à gérer (formation, motivation ...), etc.
Plus généralement, le SAV est une question mal résolue chez la plupart des fabricants ou distributeurs de produits et services à destination des particuliers, et parfois aussi dans le BtoB.
Les sites de FAQ ou dépannage des fournisseurs ne sont utilisables, en pratique, que par des utilisateurs expérimentés. Mais ils ne sont pas complets (... et heureusement, on s'y perdrait), difficiles à naviguer ...
Les forums d'utilisateurs sont pratiques, mais seulement pour des usagers expérimentés, qui de plus doivent connaître l'adresse de ces sites. Et il faut parfois plus de 24 h pour obtenir une réponse "correcte".
Le chaînon manquant
Il y a une place à prendre pour des services d'aide :
- instantanés
- moins coûteux, voire gratuits
- de proximité (géographique, relation humaine).
L'idée : un "indicateur de présence" signale (sur PC, mobile, etc.) la disponibilité immédiate (ou quasi) de personnes (voire entreprises) pouvant rendre un service. Une plate-forme d'intermédiation fait le lien entre offre et demande. Le service d'aide est rendu par téléphone, par écran PC, ou encore par déplacement chez la personne à aider. Une procédure très simple et rapide (par tél, PC ...) permet à un "aideur" inscrit de signaler sa disponibilité.
Il est possible d'anonymiser ou de révéler en tout ou partie les caractéristiques des offreurs et demandeurs, selon les scénarios proposés par la plate-forme.
La plate-forme est proposée en marque blanche à des opérateurs marchands (par ex., telcos, FAI, vendeurs d'appareils techno) ou non marchands.
Rencontres
Un exemple intéressant d'utilisation d'une telle plate-forme : un site ou service de rencontres où la rencontre "et plus si affinités" n'est pas le but principal.
- Grand nombre de personnes cherchant motivation, estime, lien social, à travers une action.
- Grand nombre de personnes disponibles "à un moment donné" (au contraire de "en permanence").
- Site à thématique(s) : les offreurs décrivent des compétences.
- Profil détaillé des offreurs : de façon à permettre découverte et rencontre, selon scénarios. Possibilité de "FOAF" etc.
Le service permet, par exemple dans un partenariat avec le telco XXX :
- à XXX, de bénéficier d'un réservoir de bénévoles pour aider d'autres usagers de XXX
- Bénévoles, et non salariés.
- XXX propose le cas échéant une formation minimale, et des récompenses symboliques ("meilleur aideur", exposition media, ...) et concrètes (voyage, abonnements gratuits ...).
- XXX gagne à travers ce partenariat une meilleure qualité de SAV, une meilleure image, avec des coûts extrêmement réduits.
- les "aideurs" trouvent leur première récompense dans le fait d'avoir fait quelque chose d'utile.
- la rencontre avec un "aidé" est une récompense supplémentaire.
Un fonctionnement possible du service :
- abonnement + frais variables payés par le partenaire au service de rencontre
- gratuité pour les "aideurs"
- les "aideurs" travaillent par tél, éventuellement par rencontre.
- animation du site : notation des aideurs par aidés (économie de la réputation), "meilleures histoires vécues", animation IRL (rencontres de groupes entre aideurs, etc.), récompenses (éventuellement), ...
- l'indicateur de présence révèle, selon scénarios, pseudo, proximité (géographique etc.).
- selon scénario, la plate-forme peut anonymiser ou non les tél. des appelants et appelés
Un exemple concret de fonctionnement :-)
Vous lisez ce billet, et instantanément vous vous proposez comme associé, investisseur, partenaire du projet.
Mots-clés et tags : SAV
service après vente indicateur de présence idée à réaliser
Fix
le 15.12.04 à 14:27
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Commentaires
SAV, super
Très belle idée que voila.
Un bon complément aux forums en tout genre, difficiles d'accès pour certains.
Certaines start-up américaines n'hésitent pas à payer leur client expérimenté à l'acte pour répondre à des novices. Il y a là de quoi explorer en effet.
Le projet est intéressant, j'espère que tu trouveras des compagnons.
stephane - 16.12.04 à 10:46 - # - Répondre -
Exellente idée en effet !!!
Bonjour fix,
Si tu te souviens, nous avons discuté mardi dernier de ce projet, que je trouve très intéréssant, notamment l'indicateur de disponibilité. Un bon moyen de nouer des connaissances, de lier des contacts plus humains et personnels.
Plutot qu'un telco, j'aurais tendance à penser à une association d'utilisateurs, qui partagent le même point de vue, chacun, utilisateur comme dépanneur, faisant part de son "vécu" informatique. Une sorte de compagnie d'entraide, impliquant un ivestissement personnel de la part de tous les participants. Ce pourrait même être un moyen de créer un nouveau groupe d'opinion vis à vis des producteurs de logiciels et de matériels, une opportunité de créer des partenariats, de former les "aideurs" les plus investis.
Ainsi on pourrait créer des profils pour les aidés également, définissant leur relation à l'informatique, leurs besoins, regrouper des témoignages. Cela permettrait de renforcer l'intérêt de la chose. On pourrait même renforcer le système en mettant un indicateur instantané "j'ai besoin d'aide" chez l'utilisateur. Ainsi, l'aideur pourrait aussi choisir les utilisateurs auxquels il est le plus à même de répondre. On pourrait ensuite commercialiser une aide plus définie pour les entreprises ayant peu d'employés, avec le soutien d'une base de connaissances et d'une multitude de comptétences, ce qui permettrait de créer un pont professionnel pour les aideurs les plus compétents, ainsi qu'une activité plus rémunératrice, sur le modèle des logiciels qui ont une version gratuite pour le particulier, et payante pour les entreprises.
Romain - 21.12.04 à 21:30 - # - Répondre -
Lien croisé
Le support c'est où ? : "support" mutualisant questions, et réponses. Un blog ? Ou un wiki (excellente occasion de faire goûter la "communauté" Viabloga aux délices du wiki) ?On pourrait sur ce site spécialisé implanter (implémenter, en jargon) un "indicateur de présence" pour signaler les blogueurs aptes à apporter un support immédiat (par tél., mail, blog ....). Voir ce billet.Ici (sur le futur site de support), on aurait donc par ex. :- Un lien (icone ?) dirigeant vers une page (popup ?) listant les "aideurs immédiats" disponibles- Pour chaque "aideur immédiat" : nom ou pseudo, lien vers son blog, identification aisée des domaines de compétence, tranche de disponibilité (par ex. "da"
Anonyme - 02.01.05 à 18:50 - # - Répondre -
Lien croisé
L'ouvre-boîte - Signaux sociaux : "signal de souhait sera forcément sur une plus longue période)."Voilà de belles pistes d'idées à affiner puis à concrétiser (prototypage) au travers de l'ouvre-boîte !Quelques trucs pour rebondir :- la signalisation intégrée à des services de SAV ("instant service"). Il n'y a pas que le SAV ... bien d'autres services sont susceptibles d'intégrer de la signalisation- Les Mososos (combiner usages de réseaux sociaux + mobile / géolocalisation etc.) sont à la mode aux USA (très en retard par rapport aux pays Européens sur les usages du mobile, en raison de la non-standard"
Anonyme - 05.06.05 à 21:51 - # - Répondre -
Lien croisé
Le support c'est où ? -- résolu : "rt" mutualisant questions, et réponses. Un blog ? Ou un wiki (excellente occasion de faire goûter la "communauté" Viabloga aux délices du wiki) ?On pourrait sur ce site spécialisé implanter (implémenter, en jargon) un "indicateur de présence" pour signaler les blogueurs aptes à apporter un support immédiat (par tél., mail, blog ....). Voir ce billet.Ici (sur le futur site de support), on aurait donc par ex. :- Un lien (icone ?) dirigeant vers une page (popup ?) listant les "aideurs immédiats" disponibles- Pour chaque "aideur immédiat" : nom ou pseudo, lien vers son blog, identification aisée des domaines de compétence, tranche de disponibilité ("
Anonyme - 17.04.07 à 14:50 - # - Répondre -